santiago bustelo

Mi amigo y colega Juan Manuel Carraro había sufrido hace un tiempo la desconexión entre la campaña de LAN prometiendo un maravilloso check-in online, y el verdadero servicio, que es una reverenda desgracia. Parece el resultado de haber tomado un libro sobre problemas de usabilidad, y recorrer el índice como si fuera un checklist.

Resulta un ejemplo de cómo una enorme inversión publicitaria no sólo se desperdicia, sino incluso resulta negativa: tras una serie de frustraciones y una enorme pérdida de tiempo, encontrarse en el respaldo del avión con el anuncio “ahorrá tiempo, hacé el check-in online” deja de ser una invitación y se convierte en una tomadura de pelo.

Meses después, me encontré con los mismos problemas al hacer mi check-in para participar del Día de la Usabilidad en Colombia. Al final del derrotero me encontré con una encuesta online que demuestra lo perdidos que están, y que debemos abandonar toda esperanza de que la cosa mejore en un futuro inmediato.

“Ahorrá tiempo” vs. “Juntá paciencia”

Cuando ingresé al sitio a realizar mi check-in, ya sabía por la experiencia de Juan Manuel que, a pesar de que no hubiera una identificación clara al respecto, los dos campos que se presentaban para iniciar el proceso eran obligatorios:

El título “Ahorrá tiempo” no cumple función alguna, y pongo plata a que si prueban la página con un eye tracker, encontrarán que resulta olímpicamente ignorado. Sigamos.

Me porto bien e ingreso los dos campos. Hago click en “Buscar”, notando que el rótulo es incorrecto: no estoy “buscando” si tengo que proveer de datos exactos que equivalen, prácticamente, a un login. Y me encuentro con esto:

El código lo copié y lo pegué de un mail, así que ya empezamos mal. Hago click en “OK” esperando volver al formulario para ver si al pegar me quedó un espacio o algo así. En lugar de ello, el sitio me cachetea con una página que sólo muestra un erróneo mensaje de error:

Este mensaje es absurdo. Si no tuviera JavaScript habilitado, no podría haber aparecido la alerta en primer lugar. Evidentemente hay un problema en el retorno del evento alert(), que por cierto no es la manera más feliz de indicar un campo “faltante o incorrecto”.

Se me ocurre entonces que como el vuelo fue contratado en Colombia por los amigos de usarte.org, tal vez tenga que entrar al sitio de LAN Colombia, en lugar de a LAN Argentina. No se me ocurre a primera vista cómo cambiar el país con la interfaz, pero mirando el URL se me ocurre que cambiando www.lan.com/es_ar/ por www.lan.com/es_co/ podría llegar a funcionar.

Efectivamente logro ver ahora la banderita de Colombia en la home. Vaya, el nombre del país está subrayado como link, hago click y ¡desde luego! encuentro que me envía a una página para elegir país. Algo que hubiera esperado en caso que el link se hubiera llamado “elegir otro país”, “cambiar país”, etc. Sea como fuere, ya estamos en LAN Colombia.

Ingreso nuevamente Código de reserva y mi apellido. Me encuentro nuevamente con el cuadro de alerta, pero esta vez hacer click en “OK” me regresa a la home, no a la página de “habilitar javascript”. Algo es algo.

Después de varios intentos en los que agoto el arsenal de cosas que se me ocurren siguiendo la lógica de un programador (eliminar o agregar espacios, eliminar el guión del código de reserva), intento con mi número de pasaporte y apellido. ¡Bingo! Tal vez el cuadro de alerta podría sugerir esa opción en lugar de mostrar un texto punitivo. No importa, seguimos adelante.

You shall LAN PASS

Ahora ya iniciado el proceso, me encuentro con un formulario que pide, como campo opcional, “código LAN Pass”. No tengo un código, y no encuentro, junto al campo, un link para obtenerlo. Supongo que obtener ese código debe ser entonces un proceso que debe realizarse antes de contratar el vuelo. Cosa rara, porque los programas de millaje buscan fidelizar al cliente, y si hay un momento ideal para captar y lograr un cliente recurrente, es aquí. Por otra parte, ¿por qué necesito un código separado? ¿Por qué no se acumulan las millas automáticamente?

Luego de completar formularios, me encuentro con una página para seleccionar asiento. Hay un mapa muy simpático, hecho en Flash, que presenta un scroll no estándar y que no funciona correctamente. A veces toma los clicks, a veces no, y algo tan elemental como mover el scroll para poder encontrar asientos disponibles (que son todos los que no están inicialmente a la vista) me lleva más de un minuto. Y de acordarme de la madre, la hermana y la tía del tipo que no testeó lo suficiente esta página.

La verdad que prever un espacio más amplio para el Flash hubiera sido preferible para el usuario y menos laborioso a la hora de programar. Pero resulta que el scroll no es el único problema del widget.

Hago click en un botón “Continuar” y noto que mientras se inicia la transacción y antes de que se muestre un icono de espera, el plano del avión sigue en pantalla pero la selección desaparece.

Una vez termina la transacción, la página me insulta diciendo que debo hacer lo que efectivamente hice, pero que la muy estúpida se resiste a tomar:

Al cabo del tercer intento, empiezo a sospechar que la programación del scroll interfiere con la selección. Hago un click en cualquier parte para corroborar la hipótesis, y me quedan los ojos abiertos como huevos fritos. Resulta que el Flash me permite reservar ubicación agarrado del ala:

La única forma de completar la operación fue llamando al call center, donde me atendió un operador llamado Jesús. Con la ayuda de Jesús logré terminar el check-in. Jesús no estaba allí para atender a mis plegarias de que hagan el proceso de QA que corresponde, en lugar de exponer a sus usuarios a tragarse todos los bugs.

Marketing vs. UX

Ya de regreso, se me ocurre investigar sobre el LAN Pass. Resulta que el mismo se obtiene registrándose online, por lo cual mi primer impresión es que las millas que recorrí se perdieron, así como su oportunidad de fidelizarme como cliente.

Como no puedo con mi genio, se me ocurrió seguir el proceso de registración, en el cual solicitan prácticamente los mismos datos que para hacer el check-in, y una clave personal compuesta de al menos seis dígitos (¡no valen letras!).

Al final del proceso no encontré ningún anuncio de que las millas ya recorridas formaran parte de mi stock. En lugar de ello, recibí un mail con un Nº de socio compuesto por ONCE dígitos, sin espacios ni guiones, que junto a la dichosa clave personal se suma a la larga lista de datos inútiles y de uso esporádico que jamás podré recordar:

Nota: al preparar esta imagen y atender al Nº de socio dígito por dígito para “anonimizarlo”, encontré que el mismo está compuesto por mi número de documento, más algunos dígitos antes y después. ¿Por qué no toman directamente mi número de documento o pasaporte?

Al finalizar este satisfactorio proceso, me encuentro con una encuesta de satisfacción. Ahí me cayeron todas las fichas.

Las preguntas que realizan durante la encuesta tratan de cuantificar, con una metodología absolutamente inadecuada, variables de la experiencia de uso del sitio. La forma de verificar el cumplimiento de la heurística “Los errores involuntarios son fáciles de corregir”, es a través de pruebas de usabilidad que permiten analizar lo que la gente hace, que es algo muy distinto a lo que la gente dice.

Al presentar respuestas tabuladas, la encuesta condiciona la respuesta del usuario, impidiendo marcar más de una causa y ofreciendo un campo “otros” con espacio claramente insuficiente para describir un problema:

Esta encuesta online sólo puede brindar un volumen inútil de datos promedidados que no permitirán identificar verdaderas incidencias de uso, sus causas, ni ningún elemento que pueda aportar a una decisión acertada en las áreas de diseño, desarrollo y contenidos.

Conclusión

LAN.com tiene serios problemas de usabilidad y de programación que impiden a los usuarios realizar las tareas críticas para el negocio. Estos problemas dañan la imagen de la marca y generan costos innecesarios en la atención al cliente.

La situación actual puede deberse a que la gente de LAN realmente tiene intenciones de ofrecer un servicio online de calidad, pero no sabe cómo hacerlo. Ignora la existencia de disciplinas de experiencia de usuario, y por ello cree que éstos problemas se atacan con herramientas de marketing tradicional.

Para corregir estos problemas, corresponde realizar testing de software, pruebas de usabilidad y un proceso de diseño centrado en el usuario – no encuestas de satisfacción. Como los resultados de un sitio son producto de las visitas (generadas por publicidad) por las operaciones (lineales a la usabilidad), los recursos que hoy se destinan enteramente a publicidad lograrán un mejor resultado de aplicarse parte a publicidad y parte a usabilidad.

La cantidad de sitios de aerolíneas problemas similares o peores, habla de una falta de madurez y de ejemplos en la industria en lo que hace a usabilidad y experiencia de usuario. Y por ello, del desafío, pero también la oportunidad única, que tiene el valiente que decida encabezar el cambio.

Santiago Bustelo
http://www.bustelo.com.ar