santiago bustelo

Debido a la inoperancia de Telefónica, estuve casi un mes insistiendo en una gestión que debería haber sido resuelta en la primer llamada. En el interín, no pude dejar de notar algunas de las delicias de su servicio de abuso al cliente, o 112…

1. Se toma 28 segundos por cada llamada en indicar otro número ante el cual se realizan otras gestiones, y en presentar finalmente las opciones iniciales.

2. Demora otro tanto en solicitar que disquemos el número por el cual deseamos realizar nuestra consulta, brindar un ejemplo de cómo ingresar los prefijos, y luego repetir el número completo para su verificación.

• Se entiende que se solicite ese número, dado que puede no tratarse de la misma línea desde la cual estamos llamando. Sin embargo, al tratar de usar el celular para consultar por nuestra línea fija (llamando al 0800 333 112), encontramos que el sistema de atención (?) no toma los números discados en el móvil.
• Cuando se trate de consultas por la misma línea, lo cual dado el punto anterior casi es la única opción, no debería ser requerido. A menos, claro, que Telefónica no pueda suministrarse a sí misma el servicio de identificación de llamadas que ofrece a sus usuarios.

3. En caso de que hayamos llamado varias veces con anterioridad, pasan otros diez segundos en que se nos da la posibilidad de indicar –marcando “uno”– que nuestra llamada versa sobre el mismo asunto.

4. Mientras esperamos ser atendidos, los chicos de márketing de Telefónica consideraron una idea genial hacernos escuchar continuamente la última promoción de Speedy, en lugar de música funcional.

Sólo se me ocurre una ocasión menos oportuna para ofrecer productos y servicios que cuando el cliente se comunica para realizar un reclamo, y es durante el funeral de un pariente. O el propio.

Para agregar insulto al daño, la promoción de Speedy dura unos 25 segundos. En una espera de ocho minutos, como las que he llegado a sufrir en el 112, esto significa terminar completamente limado tras escuchar la misma publicidad diecinueve veces. Después de superar esa prueba con vida, estoy en condiciones de repetir la dichosa publicidad de memoria:

Tengo un parque de diversiones en mi caaaaaasa
y todo estaaaaaallaaa
Vení espidificate
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5. El operador que nos atiende nos vuelve a preguntar el número de teléfono y la razón por la que llamamos.

Aquí confirmamos nuestras sospechas de que toda la información requerida inicialmente era, efectivamente, inútil. Y que todo el tiempo transcurrido hasta el momento, sólo nos ha servido para envejecer, y para aprendernos de memoria la promoción de Speedy. Dudo de que estas habilidades que he desarrollado gracias al 112, puedan ser incluidas en mi Currículum Vitae.

6. En caso de que hubiéramos indicado que nuestra llamada fuera por la misma razón que las realizadas anteriormente, nos atenderá de todos modos un operador al azar. Nunca se tratará de alguien al tanto de los detalles de la gestión: habiendo llamado más de 10 veces, nunca tuve la suerte de que me tocara en el sorteo la misma persona en dos ocasiones.

Cabe señalar que este modo de atención es apropiado, en todo caso, para el delivery de una pizzería, en donde sólo hay que tomar nota de cuántas de carne y cuántas de jamón y queso. En el caso de una línea de atención de gestiones y reclamos, no da lo mismo quién nos atienda: se espera que quien lo haga sea capaz de resolver el motivo del llamado.

Como nunca es el caso, en definitiva estaremos volviendo siempre a la primer casilla del juego de la oca. El operador se tomará unos minutos en confirmar que la gestión ya se solicitó, que ya insultamos a todos los operadores que nos atendieron anteriormente, y a atendernos cortésmente para evitar que lo mandemos no sólo a la empresa, sino también a él o ella, al carajo y a la reputísima madre que los remilparió respectivamente.

7. Para asegurar que su calidad de atención nunca supere a la de una pizzería barrial, jamás podrán derivarnos ya no a un responsable, sino a un operador con quien hayamos hablado anteriormente. Y en las oficinas de “atención comercial” de Telefónica nos comunicarán (con cara de “qué mierda querés”) que nuestra gestión no puede ser realizada personalmente, y que debemos llamar al 112 o a algún 0800 desde nuestro domicilio, o desde algún aparato que allí tengan expuesto junto a una gigantografía publicitaria, cosa de ofrecernos Speedy no solamente en la espera, sino también por los ojos.

Este sistema de atención anónimo, impersonal y completamente inoperante, ni siquiera nos da un responsable con nombre y apellido de cuya madre podamos acordarnos. O a quien podamos hacerle una cirugía plástica a puñetazos. Lo cual desde luego no arreglaría las cosas, pero al menos nos dejaría alguna satisfacción.

Santiago Bustelo
http://www.bustelo.com.ar